无缝购物体验将成为零售业的必修课

无缝购物体验将成为零售业的必修课

全渠道商业的本质:零售商一定要为购物者创造最优的体验,无论是在移动设上还是在实体商店中。

在美国的流行文化中,恐怕没有几样东西能够像Blue Light Special那样受人爱戴。如果你去问一问美国某一个特定年龄阶层的人,那么有可能你将会看到他们的一丝笑意或者听到他们的有关童年的美好记忆。Blue Light Special是最伟大的零售创新之一。在20世纪中后期,折扣连锁百货商店K-mart里的顾客会在商店的特殊区域看到一盏明亮的旋转警灯,提示在有限的时间段内会有某种商品特价销售——时间长了就形成了蓝灯特价。

购物的顾客会不顾一切地涌向亮灯的地方,尽管这些销售的东西并不是他们真正想要的,销售的自发性和有限时限经常会影响现场的购物行为。这一切如果放在21世纪早期,可能会让你听起来有些古怪,但是Blue Light Special并不像现在的网络“闪电销售”一样。蓝色的旋转灯、有限的时间以及冲向特价商品的人群——所有这一切听起来是不是都非常的“多渠道”?

最近我刚刚读到了一则有关朱尼普研究公司一项调查的新闻,该报告指出截止2020年,零售商将会在物联网上花费25亿美元,据该公司预计仅在当前的一年中就会超过6.7亿美元。原因在于零售商正在缔造一个生态系统,它可以将指示灯、可穿戴技术以及店内平板电脑结合起来,这样以来销售助理就能够帮助你选购完美的商品,同时还能成为收银员——一个即时的销售点。那些零售生态系统将会吸引你所有的感官,更重要的是,无论你身处何时何地,它们都会让你的购物成为可能。无缝连接以及简单方便是每个人都在谈论但并不是每个人都能实现的零售品质。

我参与了Skava的创立(如今的印孚瑟斯公司),这家创新型企业将全渠道零售体验带到了全新的无缝和便利水平。在2015甲骨文公司全球年会上,Skava的共同创始人Sudha Varadarajan谈到了一件每一位零售商都应该掌握的事情:给消费者最好的体验。我们的解决方案组合,包括智能区域、搜索、移动营销、客户投诉、注册以及愿望清单正在帮助许多的零售商向着目标迈进。在去年的“黑色星期五”活动中,Skava受访的客户总量每小时达到500万次。

我们一直都能够听到有关将如此之多的数字渠道结合起来从而创造消费者体验的声音,因为那就是零售业的未来。记住当书店倒闭时,是因为他们没有一个良好的在线策略吗?而然后在线书商开始衰退是因为消费者错过了借书以及碰到爱书的体验了吗?那就是全渠道商业的本质:零售商一定要为购物者创造最优的体验,无论是在移动设上还是在实体商店中。这种体验才当之无愧是无缝和便利的。

将所有这些渠道都结合起来并不容易。这不禁让我想到上周有关一家著名餐馆的头条新闻,当时它对外宣布旗下的所有13家美食餐厅将开展无小费政策。起初,消费者抱怨这项政策是全面提价的一项策略。但是,随后CEO给出了一个有趣的观点:给小费是一种过时的习俗。无小费政策将这项负担全都放到了服务员、厨师以及每一家餐馆的其他雇员身上,从而他们每次都能够提供周到的服务。用餐后,消费者可以支付统一的费率呼叫数字协运汽车服务例如Uber来接他们。他们不希望乘坐脏乱的出租车,而服务也得不到保证,而且如果体验不一样或者超过预期将会给司机消费。

餐厅的例子就是一个很好的例子,消费者首先在网络上浏览相关评论信息,然后通过智能手机预订,乘车去餐馆,当然可以使用诸如Uber这样的服务,最后通过社交媒体对用餐情况做出实时的评价。有了这种覆盖面,你肯定敢打赌这家餐馆能够提供优秀的服务和出色的食物。那是因为,典型的一套全渠道产品中各种工具和特性让企业和消费者站在了平等的地位上,而且通过分析和大数据,使企业能够在漫漫长路上的每一步都能改善与客户之间的关系。

正如K-mart(美国一家大众化廉价超级市场)在20世纪70年代开展的蓝灯特价活动让购物者兴奋不已一样,完全开发的全渠道零售体验同样也会发挥同样的效果!更令人期待的是,全渠道商业如此有效是因为它让购物者参与了进来同时也让零售商站住了脚——伴随着服务和体验的升级——无论这些体验可能发生在何处。

本文由未来学人独家翻译自Infosys‎,点此查看原文链接。如若转载请注明原文出处及本文链接。

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