销售人员需要提升“机器智能”

销售人员需要提升“机器智能”

那些先行投入使用人工智能的公司,都获得了极好的反响,包括潜在客户以及预约服务的增长超过50%,成本降低了40%~60%,通话时长减少了60%~70%。

人工智能(AI)发展的还不错,从谷歌先前以4:1打败了围棋世界冠军李世石的AlphaGo(围棋人工智能程序),到亚马逊的语音助理Echo。

这个趋势也在促进销售领域的发展,使得出现了一种全新的销售方式。比如说购买方式,正慢慢转移到自动化机器上,已经有15%~20%的总消费来源于电子平台。到了2020年,顾客与企业之间85%的业务处理将不需要与人对接。龙头企业正在试验这些技术能为他们做些什么,特别是针对在客户旅程的早期阶段。

例如,人工智能应用可以接管那些耗时的任务,像与一名潜在客户进行初期联系,然后对其排位,跟进并维护这名潜在客户。艾米莉亚(Amelia)是IPsoft开发的“认知机器人”,她可以通过解析人类语言来理解客户的问题,同时处理27000个不同语言的对话。并且,由于Amelia与所有相关系统都关联在一起,因此她可以比人类操作员更快的传输结果。当然,人工智能也会有被难住的时候,而Amelia很聪明,知道什么时候该让人类代理介入。

从对我们的书籍《销售增长》(Sales Growth)的研究中可以发现,那些先行投入使用人工智能的公司,都获得了极好的反响,包括潜在客户以及预约服务的增长超过50%,成本降低了40%~60%,通话时长减少了60%~70%。另外,还有人类代表将大部分时间花在成单上,也创造了大量价值,人工智能越来越有吸引力了。

很显然,人工智能正在引领巨大的变革。但是对于销售它们又意味着什么呢——开发人工智能的人们又意味着什么?让我们来看下两个大的影响。

销售角色将会完全转型

“推销员之死”是个有点过头的比喻,但是未来的道路确实意味着推销工作的完结这一巨大变故。这些变化主要发生在自动化活动中,而不是个人的工作,但是当这些变化规模化之后,就很可能深刻地扰乱推销人员的工作。

我们分析了麦肯锡全球研究所2000个不同职场行为的“自动化”数据,将工作需求同尖端科技的现有能力作对比。我们发现,销售工作活动中40%的时间可以采用现有科技的自动化功能。如果科技处理和理解人类语言的能力能够达到人类性能的中值水平,那么这个时间数值可以增加到47%。

不得不对部分销售人员表示同情,因为他们当中85%的活动都有潜在可能可以通过当今科技实现自动化。收集客户和产品信息来决定客户需求,处理销售或其他业务,促使客户下单,准备销售或其他合同,这些总共大约要占据一位销售员3/4的时间——而这些都可以采用自动化。另一方面,大多数销售经理的工作都是需要进行战略决断、监督和培训员工,这些就无法自动化。

销售人员需要发展“机器智能”

对人工智能和自动化的关注大部分都集中在哪个工作或任务会被取代。这当然可以理解。但是很明显(也很少有人提到),即便他们在工作中采用了各种机器,销售主管和销售代表在销售过程中仍然至关重要。

“人类干涉”需要集中处理那些异常情况,消除歧义,做出判断,制定出机器能够执行的战略和能回答的问题,以及那些日益复杂的员工、供应商、合作方和客户之间的关系。

例如,具备学习能力的机器和自动化工具,能够开发、质化和执行比销售代表多得多的销售机会。因此,销售主管需要拟定清晰的升级和异常条款来管控那些最棘手和最有价值的情景,确保每个销售代表都能帮助机器人守住大订单。

机器学习能力将会继续演变,那么高级主管就必须在可预知的未来将技术定位在正确的方向上。他们需要考虑一系列的问题:什么样的决定可以自动化?什么样的自动化可以帮助实现战略性增长目标?法律和风险会产生什么影响?供应商和科技之间的关系应该如何把握,又该如何将它们整合在一起以创造最大的竞争优势?

雇佣和管理销售代表也会产生相应的影响。善解人意的性格仍然很重要,但是除了他们自身的交际能力,能够理解和诠释数据的能力,同人工智能高效工作的能力,以及快速应对机会的能力,都决定了销售代表们能否成功。那时的销售人员性质将与目前绝大多数公司雇佣的完全不同。

机器已经能够比相应的人员更加有效且高效地运行销售工作了,并能在过程中推进客户满意度。销售主管如何反应,将决定未来销售人员的走向——以及他们工作的质量。

本文由未来学人独家翻译自Harvard Business Review,点此查看原文链接。如若转载请注明原文出处及本文链接。

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